医药零售新时代：容联七陌助力老百姓大药房客户服务革新

数字化智能服务，让大药房客户体验更贴心

　　 近年来，公众对人口老龄化的持续加剧以及国家医疗改革的深入实施十分关注。线上购药、互联网医疗和医药新零售模式的迅速发展，也在加快推动医疗医药行业的数字化转型。

　　 大模型技术的崛起，为医药零售行业带来了“数智化”的新机遇，而在医药零售的服务链中，客户服务作为关键的一环，也开始显现出诸多挑战。

　　 在当前环境下，如何在控制纸张成本的同时，持续提高沟通效率，构建更加智能化的沟通系统，已成为医药零售企业必须面对的重要挑战。这不仅关乎企业的运营成本，更成为制约品牌进一步发展的关键因素。 为了应对这一挑战，企业需要探索更多创新的解决方案。例如，可以考虑采用电子文件管理系统来替代传统的纸质文件，这样不仅能减少纸张消耗，还能大幅提升信息传递的速度和准确性。此外，引入人工智能技术优化内部沟通流程，通过大数据分析用户需求，为客户提供更加个性化和高效的服务体验，也是一条值得尝试的道路。总之，只有不断寻求新的方法和技术手段，才能在保证成本效益的同时，实现更加高效的沟通和管理。 这样的做法不仅可以帮助企业节省开支，还能够提升客户满意度和市场竞争力，从而推动品牌的持续成长和发展。

　　 作为中国药品零售行业的领军企业，“老百姓大药房”同样面临着转型升级的挑战。该公司成立于2001年，总部设在长沙，业务遍布全国18个省级市场，旗下拥有超过15000家门店和5万多名员工（含加盟商）。

　　 面对日益增长的客户服务需求，老百姓大药房引入了大模型智能客服系统以提升服务效率和质量。这一举措不仅显著缩短了顾客等待时间，还提高了问题解决的速度和准确率。通过智能化手段，该药房能够更好地满足广大消费者的需求，同时也在行业内树立了一个良好的示范效应。 这种利用先进技术改善服务质量的做法值得肯定，它不仅提升了企业的运营效率，也为顾客提供了更加便捷和满意的体验。随着技术的进步，未来还可以进一步探索更多创新的服务模式，以适应不断变化的市场需求。

　　 医药连锁店的咨询挑战，需求复杂多样化

　　 老百姓大药房在医药零售行业的经营策略比其他零售药店更为多元化。这种多元化不仅体现在其商品种类上，还表现在服务范围的广泛性上。除了常规的药品销售外，老百姓大药房还提供健康咨询、慢性病管理等增值服务，以满足不同消费者的需求。这样的经营模式不仅能增强顾客粘性，还能有效提升企业的市场竞争力。 发表的看法观点：老百姓大药房通过多元化经营策略，在激烈的市场竞争中找到了一条独特的生存与发展之道。这不仅是对传统医药零售模式的一种创新，也为整个行业树立了新的标杆。随着消费者需求日益多样化，这种前瞻性的经营理念无疑将为老百姓大药房带来更多的机遇和发展空间。

　　 除了琳琅满目的实体药品外，老百姓大药房还提供种类丰富的线上购药服务，涵盖企业平台小程序、外卖APP等多种渠道，并包括健康咨询、电子处方、医保卡结算等服务。因此，客户咨询的数量和频率也相应增加。

　　 其一，部分咨询难以通过机器人处理

　　 当客户在咨询药品用途或病症相关问题时，往往会上传图片或详细描述具体场景，而传统的机器人无法精准识别这些内容。所涉及的信息包括药品详情、用法用量、购买流程、退换货政策以及线下门店的相关咨询等。因此，许多问题仍需人工座席进行处理。

　　 其二，人工客服时间限制

　　 由于上线下咨询量激增，人工客服的精力和服务时间有限，老百姓大药房的智能服务体系已经覆盖线上小程序、外卖平台和线下门店，无法覆盖全天候客户的大量需求，特别是夜间及非工作时段的咨询高峰。

　　 其三，投诉问题处理效率低

　　 消费者在咨询药品信息时，往往需要上传大量的图片资料，这给传统的客服机器人带来了挑战，因为它们难以准确处理图片内容。若采用传统的NLP机器人进行广泛训练和场景模拟，不仅会消耗巨大的成本，还可能无法涵盖所有潜在的咨询情况。

　　 其四，多渠道信息整合难度大

　　 线上服务涵盖多个渠道和平台，如官方网站、APP、第三方电商平台等，导致订单查询、药品信息、退款处理等客户问题分散在不同的系统中，人工客服需要在多个平台之间反复切换。

　　 大模型智能客服，实现高效协同管理

　　 针对老百姓大药房面临的核心难题，容联七陌的新一代大模型智能客服系统，通过结合AI大模型文本机器人和智能工单系统，提供了一套高效的智能化解决方案。 这套方案不仅提高了服务效率，还增强了用户体验。通过AI技术的应用，老百姓大药房能够更好地处理顾客咨询和服务需求，实现更精准的服务匹配。此外，智能工单系统的引入也大大提升了内部协作效率，使得问题处理更加迅速和有序。这些改进措施有助于老百姓大药房在竞争激烈的市场中保持领先地位，同时提升品牌形象和客户满意度。

　　 大模型文本机器人&智能工单系统

　　 大模型文本机器人能够准确理解客户的意图，进行多轮对话，帮助客户在药品用途、病症咨询等复杂情境下迅速找到解答。尤其在药品信息繁杂多样的情况下，通过快速导入冷启动知识库，使机器人能及时应对新的药品信息。

　　 通过智能语义分析技术，机器人可以更有效地理解客户上传的订单信息或图片内容，从而降低因识别错误而导致的人工干预比例。借助智能工单系统，这些信息能够自动准确地生成和流转，大大缩短了问题处理时间。自助服务功能使得许多任务可以由客户自主完成，如订单查询和退款申请，这不仅减少了人工介入的需求，也提升了整体的服务效率。 这种技术的应用显著提高了客户服务的智能化水平，减少了人为错误的可能性，同时也为客户提供了一个更加便捷和高效的互动体验。随着技术的进步，未来我们可以期待更多类似的创新应用，以进一步优化用户体验和提高服务效率。

　　 7X24小时自助服务&外呼任务

　　 大模型智能机器人实现了夜间时段的全面接管，早上8:30至23:00的高峰时段，由人工客服提供接待服务；晚上23:00至次日早上8:30的夜间时段，则大模型智能机器人接管，确保客户咨询得到及时响应，实现服务的无缝衔接。

　　 外呼系统可以为分布在全国20个省份的3万名店员提供一致且高效的外呼服务，所有客服人员共用同一个外呼任务池，无需单独分配任务。根据不同省份的具体需求，划分不同的外呼任务，并设定每日工作目标，以实现精确的客户沟通和服务。

　　 老百姓大药房的服务升级，得益于容联七陌大模型智能客服在医药零售行业的首次重要应用。未来，AI大模型在医药领域的应用将持续扩大，尤其是在药品查询、药物推荐和健康监测等方面的进展，将为企业带来更多的商业机遇，同时为消费者提供更高效、更精准的服务体验。

　　 结语

　　 容联七陌的全渠道客服解决方案已经成功应用于众多行业领先品牌，包括医药零售、食品连锁、生活服务等多个领域。这一方案不仅为更多行业和企业提供智能化服务，还推动了客服行业的数字化转型，并助力整个医药行业向更加智能的方向发展。 这一举措无疑是一个重要的里程碑，表明技术正在深刻地改变客户服务的方式。通过提供全面且高效的解决方案，容联七陌不仅提高了企业的运营效率，还显著提升了客户体验。这对于那些希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业来说尤为重要。此外，随着技术的进步，我们有理由相信未来会有更多的创新应用出现，进一步推动行业向前发展。