12345热线升级发力，数字化服务开启便民新篇章

数字赋能民生，服务提速升级

　　 6月25日消息，据中国政府网报道，12345政务服务便民热线（简称12345热线）作为倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，同时也是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。为进一步规范和提升12345热线服务，强化公共服务平台功能，经国务院同意，现提出十一条意见，附内容如下。 从当前的政策导向来看，政府持续加强对公共服务平台的建设和管理，体现了对民众和企业需求的高度重视。12345热线不仅是沟通政府与社会的桥梁，更是检验政务服务质量的重要标尺。此次提出的十一条意见，有助于进一步提升热线的服务效率和专业性，增强公众对政府工作的信任感和满意度。在信息化快速发展的背景下，如何让热线真正成为“听得见声音、办得成事”的服务平台，仍是未来需要持续探索的方向。

　　 （一）健全12345热线工作管理体系。各地应完善12345热线工作的统筹协调机制，推动解决12345热线发展中遇到的重点和难点问题。12345热线管理机构负责本级热线平台的规划建设与运行管理，建立健全相关制度规范，指导并监督本地区热线工作的开展。诉求处理单位应依法依规办理群众和企业提出的各类诉求，及时更新和完善12345热线知识库中的政策信息。国务院相关部门的垂直管理机构应及时协调并处理属地12345热线分派的职责范围内的诉求事项，国务院有关主管部门要加强业务指导。要推进12345热线与110报警服务台之间的双向联动，加强与119、120、122等紧急服务热线以及水、电、气、热等公共事业服务热线的对接与协作。

　　 （二）明确诉求分类处理机制。对于属于12345热线受理范围的事项，应按照规定程序及时办理。对涉及110、119、120、122等紧急服务的诉求，要立即转交相应热线处理。对于需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决，或已进入信访渠道的事项，应向诉求人说明相关法律途径。对于不符合法律法规、违背社会公序良俗，或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求，要做好解释和说明工作。对于恶意扰乱12345热线正常工作秩序的行为，应及时将线索移交公安机关依法处理。 **看法观点：** 这一要求体现了政府部门在提升政务服务效率与规范性方面的重要举措。通过科学分类处理各类诉求，不仅有助于提高问题解决的精准度，也避免了资源浪费和流程混乱。特别是在紧急事项和复杂法律事务的处理上，明确分工与转办机制，能够有效保障群众权益，同时也强化了法治思维在基层治理中的应用。此外，对恶意行为的依法处置，也有助于维护公共秩序，推动形成良好的社会服务环境。

　　 （三）加强第三方服务的规范管理。各地应加强对12345热线委托第三方机构提供服务的指导与监督，避免出现“一包了之”的现象。在保障数据安全和提升服务质量的基础上，可依法依规通过政府购买服务等方式，委托第三方开展话务处理、信息化运维等辅助性工作，但不得将诉求受理和办理等核心业务外包。要明确第三方机构在业务能力、服务水平等方面的要求，制定相应服务标准和工作规范。同时，要指导第三方机构做好人员管理，强化安全保密和日常运行等方面的监督检查与管理。

　　 （四）完善诉求受理渠道。要依托 12345 热线加强政务服务热线归并，科学配置话务资源，优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，强化应急保障能力建设，推动实现诉求高效应答。支持设置涉企服务专席，更好服务经营主体。结合实际需要探索设置方言等特色专席，提供更多个性化、精细化服务，更好方便群众使用。加强对向社会公开联系电话的管理，建立健全台账管理和运维保障制度，号码变更、停用的要及时更新并通过原渠道向社会公开。

　　 （五）强化诉求精准分办。要完善诉求分办规则，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新。对办理职责明确的诉求事项，按照派单目录分派；对难以确定办理单位的诉求事项，由 12345 热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理。重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单。建立完善派单异议审核制度，优化退单、改派流程。推动 12345 热线与信访、“互联网 + 督查”等数据共享，避免同一诉求事项多头办理。

　　 （六）提升诉求办理的实际效果。要完善“接诉即办”机制，落实诉求处理单位的主体责任，优化处理流程，高效回应群众和企业的合理需求。强化对诉求处理过程的跟踪回访和闭环管理，督促按时办结。对于办理质量不高、推诿拖延的事项，通过督查督办、提级处理等方式推动问题切实解决。优化评价体系和指标，科学设定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实施分层分类评价，不设定脱离实际的目标，不片面追求排名，既促进诉求办理水平提升，又切实减轻基层负担。

　　 （七）更好提升政府治理能力。各地应依托全国一体化政务大数据体系，加强12345热线数据库建设，推动诉求数据在部门间、层级间依法有序共享，强化数据挖掘分析与动态监测，为科学决策、精准施策和政策评估提供支撑。对于高频共性诉求事项，要注重源头治理和主动治理，推动“未诉先办”。针对季节性和周期性诉求事项，提前制定预案，做好相关准备工作。对具有风险性和苗头性的诉求事项，要及时预警和处理，防止问题扩大和升级。

　　 （八）推进数字化建设，各地应加强省级统筹，推动12345热线平台的集约化发展。鼓励具备条件的地区对现有系统进行优化升级，支持省市共享使用。持续推动12345热线平台与各部门业务系统的互联互通，及时向相关单位推送所需数据。在保障安全的基础上，稳妥推进大数据、人工智能大模型等新技术的应用，不断拓展12345热线的功能，加强知识库的建设与更新，探索智能问答、智能填单、智能回访和智能分析等应用场景，全面提升平台的智能化服务水平。 我认为，数字化转型已成为政府治理现代化的重要方向，12345热线作为连接政府与民众的重要桥梁，其智能化升级不仅有助于提高服务效率，也能增强群众的获得感和满意度。在技术应用过程中，必须坚持安全为先，避免因技术滥用或数据泄露引发新的问题。同时，应注重用户体验，确保技术手段真正服务于民生需求，而不是流于形式。

　　 （九）加强信息安全保障工作。完善12345热线的信息安全防护体系，建立健全数据安全管理规章制度和操作规范，提升对业务系统和数据库的安全防护能力。按照“谁主管谁负责、谁使用谁负责”的原则，切实落实信息安全责任，加强对诉求数据采集、归集、共享等各环节的管理，强化对个人信息的保护，坚决守住安全底线。

　　 （十）加强标准化和规范化建设，推进12345热线的标准体系顶层设计，深入研究制定诉求分类处理、话务服务规范、服务质量管理等方面的国家标准。加大国家标准的执行力度，结合实际情况，进一步完善12345热线平台的建设、运行管理、质量检查及效能评估等制度规范，推动12345热线实现标准化、规范化运作。

　　 （十一）做好培训交流与宣传引导工作，是提升12345热线服务质量的重要举措。应积极组织业务培训和经验交流活动，不断强化工作人员的专业能力与综合素质。同时，要注重对12345热线话务员的激励机制建设，加强人文关怀和心理疏导，增强他们的职业认同感和队伍稳定性。在条件允许的地区，可结合实际需求，参照呼叫中心服务员国家职业技能标准，探索开展12345热线话务员的等级认定工作。此外，还需加大对12345热线功能作用及典型案例的宣传力度，引导群众和企业更加高效、合理地使用这一服务平台。 **观点看法：** 12345热线作为政府服务的重要窗口，其服务质量直接影响公众对政务服务的满意度。通过系统化的培训和科学的管理机制，不仅能够提升工作人员的专业水平，也能增强他们的归属感和责任感。而通过宣传引导，有助于提高社会对热线的认知度和使用率，形成良性互动。未来，应进一步推动制度化、标准化建设，让12345热线真正成为民众信赖的“暖心通道”。