中国移动被指老年人手机套餐陷阱：提醒机制不力、70岁老人账单莫名其妙

老年人手机套餐陷阱曝光：账单离奇扣费、用户权益受损

　　 3月14日消息，在智能手机普及的今天，由于对手机操作和网络环境不够熟悉，部分老年人的手机资费可能成为一笔“糊涂账”。作为用户和收入规模均居三大运营商之首的中国移动，本应在用户服务方面起到标杆作用，但不少用户反映其在服务老年人方面存在问题。

　　 据媒体报道，一位来自四川成都的廖女士反映，她的70岁母亲在2018年1月至2024年11月期间，陆续被开通了“任我套餐”“全网会员权益月费”“外部权益-随心系列权益月费”以及“随心享办公包月费”等服务。根据明细表显示，这些项目总计产生了7064元的费用。

　　 廖女士提到，她的母亲年事已高，不仅不识字，也没有稳定的收入来源，对于手机流量套餐这类服务完全不了解，也从未主动申请过相关业务。然而，她发现母亲的手机账单中出现了不明的流量包月费用。廖女士认为，运营商在未征得老人明确同意的情况下擅自开通了这项服务，这让她感到十分不满。 在我看来，这种情况反映了部分运营商在服务过程中存在的不足。特别是针对老年人群体，他们可能因为文化水平或认知能力的限制，在面对复杂的通信服务时处于弱势地位。运营商有责任确保每位用户都能清楚了解所购买的服务内容以及相关费用，并且在开通任何增值服务前必须得到用户的明确授权。此外，还应加强对老年客户的关怀与指导，比如提供更简单易懂的操作说明或者设立专门的客服热线帮助解决疑问。这样才能真正保障消费者的合法权益，赢得更多用户的信任和支持。

　　 廖女士多次拨打中国移动的客服电话投诉，希望申请退款。客服回应称，流量费用是用户实际使用后产生的正常支出。到了2025年1月，移动客服针对部分费用与廖女士展开协商，提出愿意退还大约3000元的费用。然而，廖女士认为这一退款金额未能充分弥补她的损失，且相关费用的扣除存在不合理之处，她主张应当获得更合理的处理及全额退还。

　　 此外，江西南昌的陈女士提到，她的母亲今年70岁，一直使用的是中国移动的手机号码。然而，她发现母亲的账户上莫名开通了多个自动扣费服务，包括每月19.9元的“手机QQ超级会员随心玩”、同样价格的“百果园小福袋”、以及“权益超市观影会员”和“移动高清电视少儿教育会员”。其中，最早的一项服务自2022年1月开始扣费，至今已持续三年之久。 这种情况反映出部分运营商在服务管理上的漏洞，尤其是在涉及老年人群体时，更应加强监管与透明度。对于许多老年人而言，他们可能并不了解这些额外的服务是如何被添加到他们的账单中的，甚至可能完全不知道自己正在为此付费。这不仅增加了经济负担，也可能导致不必要的心理压力。 运营商应当主动承担起责任，优化用户协议的展示方式，确保所有附加服务都经过明确告知，并且需要用户的主动确认才能生效。同时，建议相关部门加强对电信市场的监督力度，保护消费者权益，特别是老年消费者的合法权益。只有这样，才能避免类似事件再次发生，让每一位用户都能享受到公平合理的服务体验。

　　 陈女士向中国移动江西分公司沟通此事，客服回复称只能退 100 元话费，从今年 1 月开始取消上述自动扣费项目，多扣的费用则无法返还。陈女士表示，其母亲今年已经 70 岁了，从未使用过 QQ，也没有 QQ 账号，更别说开通上述服务。

　　 近年来，不少消费者指出，在老年人办理业务的过程中，业务员应确保提供“真实、全面、准确”的服务信息，帮助他们清晰了解收费标准、收费方式及期限等关键内容，并明确相关注意事项。这一过程中，运营商有责任充分保障老年人的知情权，使他们在完全掌握信息的前提下，自主决定是否接受某项服务。 我认为，这种对老年人权益的关注十分必要。现代社会节奏加快，许多新技术和新服务的普及往往让老年人感到迷茫甚至被忽视。特别是在涉及经济利益的服务中，缺乏透明的信息可能导致老年人遭受不必要的损失或困扰。因此，运营商不仅要遵守法律法规，更应主动承担起社会责任，通过简化语言、耐心解释等方式，确保每位老年用户都能明明白白消费。这不仅是维护市场公平的重要一环，也是构建和谐社会的基础所在。

　　 2023年12月，我国工信部发布了《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，明确提出要规范企业在面向老年人群体时的营销行为，坚决杜绝虚假宣传和恶意诱导消费的现象。这一政策还特别强调，应引导互联网服务企业设立专门的客服热线，确保老年人能够通过“人工直连”的方式快速解决问题，进一步畅通老年人的诉求表达渠道。 在我看来，这项举措不仅体现了国家对老年群体的关怀与重视，更是在数字时代背景下推动社会公平的重要一步。随着科技快速发展，老年人在享受数字红利的同时，也面临着诸多障碍。比如，部分企业利用老年人信息获取能力较弱的特点进行不当营销，严重侵害了他们的合法权益。因此，通过政策约束和行业自律，不仅能帮助老年人更好地适应数字化生活，也能促进行业健康发展。 此外，建立便捷高效的客服体系尤为关键。老年人往往需要更直接、更人性化的服务支持，而“人工直连”无疑是解决他们实际困难的有效手段之一。这不仅提升了用户体验，也为构建和谐社会奠定了基础。期待未来相关部门能够继续加强监管力度，并鼓励更多企业参与到适老化改造中来，让每一位老年人都能安心拥抱智能时代。